在淮北聯通的服務一線，有這樣一位用聲音傳遞溫暖、以專業化解難題的熱線客服代表——陳璐。她以“快速響應、精準解決、真誠溝通”為服務準則，在日復一日的來電接聽中，將無數焦灼化為安心，用行動詮釋著“服務零距離”的深刻內涵，更憑借卓越表現獲得2025年安徽聯通月度“服務之星”榮譽稱號，并在全省客服線能力認證中取得中級資質，其服務工單滿意率、解決率、響應率均位居全市前列。
專業筑基：讓服務既有速度更有精度
作為客戶訴求的“第一響應人”，陳璐深知扎實的業務功底是高效服務的基石。她始終保持學習熱情，對通信業務政策、網絡技術常識及相關法律法規爛熟于心，練就了“快速定位問題、精準匹配方案”的硬本領。面對客戶咨詢或質疑，她能迅速通過后臺系統核查通信數據，結合用戶實際需求定制個性化解決方案，并以通俗化語言拆解專業規則，確保“答得準、推薦優”。在她看來，“服務不止于解決當下問題，更要主動為客戶創造長期價值”，這種以專業為支撐的服務理念，讓每一次響應都兼具速度與精度。
共情搭橋：用溫度化解矛盾與誤解
“服務無小事，客戶需求永遠是首位。”這是陳璐堅守的信念。面對情緒激動的客戶，她從不急于辯解，而是先當好“傾聽者”，在耐心疏導中梳理問題核心。曾有客戶因誤操作訂購業務而怒氣沖沖，她一邊安撫情緒，一邊同步核查訂購記錄與時間線，待客戶冷靜后再引導其聚焦事實，最終不僅妥善處理了業務取消，更以真誠溝通贏得認可。另有一次，客戶因寬帶到期停機影響孩子上網課而焦急萬分，她當即協調加急恢復服務，事后又主動解釋停機原因并提供后續保障建議，讓客戶在解決問題的同時，真切感受到聯通服務的溫度與誠意。
從政策解讀到故障排查，從投訴處理到需求滿足，陳璐始終以“解鈴人”的角色，在方寸聽筒間搭建起與客戶“面對面”的信任橋梁。她的故事，正是無數聯通客服人員踐行“人民郵電為人民”初心的縮影——以專業筑牢服務根基，以真誠傳遞品牌溫度，讓每一次通話都成為連接企業與客戶的暖心紐帶。
