雙節期間，市12328交通熱線電話中心以“群眾需求”為核心，通過24小時值守、跨部門協同、應急前置等舉措，高效處理出行訴求124件，用“有溫度的響應”守護市民節日出行。
“節日期間電話量比平時多三成，但每一通來電都不能等。”12328熱線值班人員的話，道出了節日服務的堅守。為確保群眾訴求及時落地，中心嚴格執行“首問負責、即接即辦”機制，實行全員24小時輪班，從電話接聽、工單登記到轉辦督辦，形成“閉環式”處理流程。雙節期間，所有工單平均響應時間控制在5分鐘內，群眾滿意度較日常提升12%，用高效服務筑牢了出行“安心線”。
出租車服務質量是群眾出行關注的焦點。該中心牽頭，與市交通運輸綜合行政執法支隊、市運管中心搭建“快速聯動通道”。圍繞拒載、議價、途中甩客、違規收費等突出問題，精準推送投訴線索，協同開展專項整治，精準破解出租車相關投訴80件，以監管合力凈化了節日客運市場環境。
除了高效處置訴求，該中心更將服務做在前面，提前完善應急預案，與公交公司、客運站、高速管理部門等建立信息共享機制，及時應對節日期間可能出現的客流激增、車輛故障、道路擁堵等突發情況。
■記者劉星通訊員徐亞寧
